Gabriel Malta

Currículo

Square UP

Tornando a experiência de compra rápida, fácil e objetiva com autoatendimento em mercados.

A Square é uma das maiores plataforma de tecnologia empresarial, ela oferece uma variedade de soluções para simplificar o processo de compra e pagamento de seus usuários e clientes. Agora com um novo objetivo, fazer com que seus usuários utilizem a ferramenta de forma autônoma.

Contexto e objetivo

O processo de compra e pagamento ainda requer muito da interação humana, isso significa que as compras são mais demoradas, pois, geram filas e necessitam de outras pessoas para que o usuário conclua sua jornada.

Pensando no Square Register, que é hoje o produto principal da empresa, temos o objetivo de expandir para o autoatendimento, mantendo a consistência entre a marca e os produtos, e também facilitar toda a jornada de compra.

Desafios

Garantir uma experiência segura dos produtos para o usuário e negócio.

Simplificar a jornada de compra e pagamento, tornando a mais objetiva.

Reduzir o tempo gasto no processo de pagamento e checkout.

Simplificar o entendimento para usuários que não possuem familiaridade com tecnologia.

Pesquisa e descoberta

Ao analisar e entender, de forma abrangente, o mercado de autoatendimento, começaram a surgir algumas dúvidas sobre comportamento, motivações, medos e possíveis pontos problemáticos que os usuários possuíam ao utilizar esses sistemas

Logo em seguida fiz uma análise de competidores com o objetivo de entender fluxos, pontos positivos e negativos, para entender e ter uma base de compro era jornada de compra de um autoatendimento.

Insights dos usuários

Uma coleta de dados foi feita anteriormente com uma survey, logo depois me aprofundei em uma coleta de dados feito por entrevista pra entender as reais motivações, problemas e anseios que os usuários possuíam ao utilizar o autoatendimento.

Foram recrutados 3 usuários que utilizam/ou utilizaram autoatendimento.

Melhorar experiência de pesar itens

A experiência de pesar itens é frustrante, pois as informações não são claras e sempre há a necessidade de chamar um atendente quando algo dá errado.

Facilitar scanear produtos +18

Sempre que passam bebidas alcoólicas,
não há uma verificação rápida da identidade, atrapalhando a jornada de compra.

Contato humano reduzido

Garantir uma experiência segura dos produtos para o usuário e negócio.

Falha no scan dos itens

Acontece de escanear mais de uma vez o mesmo produto e o usuário não percebe.

Estacionamento e informações extras

Não existiam informações sobre onde e como pagar o bilhete de estacionamento. Iam na saída e só assim descobria que tinha que pagar em um caixa convencional.

"Soluções em que o contanto humano seja mínimo para não demorar o autoatendimento, que deveria ser rápido."

Fala de um usuário em uma das entrevistas.

User & Task Flow

Foi feito uma análise dos fluxos dos competidores e após coletar os insights dos usuários, o fluxograma teve como objetivo entender detalhadamente toda a jornada, ações e em como o sistema funcionaria enquanto o usuário navegasse por ele.

Fluxograma e ações que o usuário tomaria dentro e fora do sistema.

Entendendo a arquitetura de conteúdo

Para entender como os usuários organizam e agrupam as informações em cada etapa do processo de autoatendimento, realizei um card sorting. Com a análise dos dados, defini a navegação e organização de como seriam as informações em cada fluxo.

Análise dos resultados e definição por conteúdo em cada fluxo.

Desenvolvendo e validando

Com todos os dados que obtive ao longo do projeto, foi o momento de buscar novas ideias e entender se fazia sentido para os usuários. Durante esse processo, abordei a soluções da seguinte forma:

Card Sorting

Para entender como os usuários organizam e agrupam as informações em cada etapa do processo de autoatendimento. Defini a navegação e organização de como seriam as informações em cada fluxo.

Crazy'8 & Wireframe

Realizei um crazy'8 com dois usuários para buscar novas ideias e entender como eles pensam que seria o um melhor autoatendimento.

Teste de usabilidade

Para avaliar o tempo de conclusão da jornada de compra e se as informações estavam claras para o usuário, foi feito um teste não moderado e um moderado.

Resultado final

Abaixo, algumas das telas que foram projetadas.

Próximos passos

• Coletar dados e analisar features para melhorias

• Implementação dos comprovantes digitais por e-mail e SMS.

• Suportes visuais na loja sobre autoatendimento.

• Coletar dados e analisar features para melhorias

• Implementação dos comprovantes digitais por e-mail e SMS.

• Suportes visuais na loja sobre autoatendimento.

• Coletar dados e analisar features para melhorias

• Implementação dos comprovantes digitais por e-mail e SMS.

• Suportes visuais na loja sobre autoatendimento.

• Desenvolver alertas físicos, focadas em acessibilidade.

• Implementação de pagamentos duplos/combinados

• Desenvolver alertas físicos, focadas em acessibilidade.

• Implementação de pagamentos duplos/combinados

• Desenvolver alertas físicos, focadas em acessibilidade.

• Implementação de pagamentos duplos/combinados

Aprendizados

Novos e diferentes insights surgiam assim que as pesquisas eram feitas, e a forma de questionar as motivações e os objetivos por trás de uma técnica é importantíssimo para realmente entender a fundo o problema e procurar soluções que se adequem para o negócio e para o usuário final.

Para entender melhor com mais detalhes todo o meu processo e encontráveis desse projeto, entre em contato comigo.

Currículo